İş süreçleri dijitalleşirken, kusursuz müşteri deneyimi oluşturmanın kriterleri de değişiyor. Kurumsal uygulama yazılımlarında küresel pazar lideri SAP, düzenlediği SAP Müşteri Deneyimi Zirvesi’nde sektör profesyonelleri ve iş ortaklarıyla bir araya geldi.
Şirketlerin önde gelen temsilcileri, son kullanıcılarına kusursuz bir deneyim sunmanın sürdürülebilir başarıdaki etkisini farklı bakış açılarıyla paylaştı. Bizim de takip ettiğimiz ekinlikte SAP müşterilerinin hayata geçirdikleri başarılı müşteri deneyimi projeleri paylaşıldı.
Müşterilere kişiselleştirilmiş ve özel deneyimler sunmanın önemi giderek artıyor. Kusursuz bir müşteri deneyimi oluşturmanın yolu ise yenilikçi yaklaşımları ve yeni teknolojileri benimsemekten geçiyor. SAP Türkiye ve iş ortaklarının ev sahipliğinde, 7 Mayıs’ta İstanbul’da gerçekleşen “SAP Müşteri Deneyimi Zirvesi 2024: Akıllı Çözümler ve İlham Verici Hikayeler” başlıklı etkinlikte, farklı sektörlerden yöneticiler bir araya geldi.
Etkinliğin açılış konuşmalarını, SAP EMEA Müşteri Deneyimi Çözümleri Satış Direktörü Goutam Dev ve SAP Güney Avrupa Bölgesi Müşteri Deneyimi Çözümleri Satış Direktörü Esen Sevinç yaptı. TURK Restaurant’ın kurucusu, ünlü şef Fatih Tutak ve Karaca Yönetim Kurulu Üyesi Emre Karaca’nın söyleşisiyle devam eden etkinlik kapsamında, iş dünyasından başarılı isimlerin sahne aldığı 7 oturum düzenlendi. Oturumlarda uçtan uca, kusursuz müşteri deneyimi yaratmanın yolları tartışılırken; bulut çözümleri ve yapay zeka gibi ileri teknolojilerdeki gelişmelerin, müşteri deneyimine nasıl entegre edildiği konuşuldu. Etkinliğe SAP ekosisteminden iş ortakları Felece, Haratres, NTT Data ve Solvia Platin sponsor olurken, Altın sponsorlar arasında ise Detaysoft ve Nagarro+MBIS yer aldı.
“Bir ürün ve hizmet sunmak, rekabet ortamında başarılı olmak için yeterli değil”
SAP Müşteri Deneyimi Zirvesi’nin açılış konuşmasını yapan SAP Güney Avrupa Bölgesi Müşteri Deneyimi Çözümleri Satış Direktörü Esen Sevinç, “Kusursuz bir müşteri deneyimi yaratabilmek, müşterilerine sundukları hizmet veya ürün ne olursa olsun, tüm kurumların önceliklendirdiği bir konu. Çünkü, bir kurumun yalnızca mükemmel bir ürün veya hizmet sunmaya odaklanarak rekabet ortamında başarılı olması mümkün değil. Dolayısıyla, markaların hedef kitlesinin alışkanlıkları ve davranışlarına göre kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmaları büyük önem taşıyor. Bunları, günümüzde hızla değişen değer önerilerinin bileşenlerini güncel tutmak için sürekli olarak gözden geçirmeleri gerekiyor. Ayrıca, müşterinin yalnızca satıştan önce değil, sonrasında da her türlü şikayet ve talebinin uçtan uca yönetebileceği bir platform yaratabilmenin yolu teknolojinin gücünden yararlanılmasından geçiyor” dedi.
SAP EMEA Müşteri Deneyimi Çözümleri Satış Direktörü Goutam Dev ise “Müşteri Deneyimi çözümlerinin yaratabileceği fayda değerlendirildiğinde, konu her zaman ‘Satış gelirini artırmak için ne yapabilirim?’ sorusuna geliyor. Bunu kişiselleştirme, doğru segmentasyon ve fiyatlandırma politikasıyla sağlayabilirsiniz. Bu aynı zamanda müşteri dönüşlerini daha hızlı alabilmek için yapay zekayı nasıl kullandığınızla da ilgili. Örneğin SAP Müşteri Deneyimi Sales ve Service Cloud çözümlerinde bulunan akıllı soru-cevap özelliği, bir müşteri e-postasını okuyabilir, içindeki önemli soruları belirleyebilir ve satış temsilcisine ürün bilgilerini içeren öneri yanıtı verebilir. SAP Müşteri Deneyimi portföyünün en yaygın kullanılan bileşenlerinden Commerce Cloud altyapısındaki akıllı ürün keşfi özelliğiyle de yapay zekadan faydalanarak ürün etiketlerini ve kataloglarını inceleyebilirsiniz. Ürün açıklamaları oluşturup özelleştirmek ve müşterilerin ihtiyaçları için doğru seçime yönlendirilmesine yardımcı olabilirsiniz” ifadelerini kullandı.
“Geçmişle günümüzü, köklerimizle geleceği inşa etmek için teknolojiden yararlanıyoruz”
Gerçekleştirdikleri söyleşide restoran yönetiminde müşteri deneyiminin önemine dikkat çeken TURK’un Kurucusu ve Şefi Fatih Tutak, “Müşteri deneyimine, çalışan memnuniyeti ile başlamak gerektiğine inanıyoruz. Bu amaçla yılda 11 ay çalışıyoruz, kalan 1 ayda da çalışanlarımıza yatırım yapıyor, dünyanın farklı restoranlarında staj yapmalarını ve deneyim kazanmalarını sağlıyoruz. Ar-Ge ekibimiz kusursuz müşteri deneyimi için çalışıyor. Menüye eklenecek her tarif için ortalama 8 bin deneme yapıyoruz. Denediğimiz lezzetlerin yalnızca %10’u başarılı oluyor ve menüye ekleniyor. Yemek yapmak, yemek geliştirmek önemli. Ancak, en az bunun kadar önemli olan diğer bir husus, müşteri deneyimi yönetimi. Rezervasyon sürecinden karşılama ve masaya yolculuğa, mutfak turundan ödeme ve uğurlama sürecine kadar 5 farklı düzeyde planlama yapabiliyoruz. Rezervasyon sonrası, ağırlayacağımız tüm misafirleri araştırıyor, yapılacak sunumu elde ettiğimiz bilgi ve verilerle şekillendiriyoruz. Misafirlerimizin tercihleri, sonraki ziyaretleri için arşivleniyor ve alerjisinden içecek tercihine kadar otomatik olarak bir sonraki gelişinde kullanılıyor. Teknolojiyi, restoran işleyişini ve misafir deneyimini iyileştirebilmek adına her noktada kullanıyoruz. Restorancılık bir sanatçı, tarihçi, tasarımcı, mimar veya bir DJ ile yolları kesişen çok disiplinli iş. Şefin başarısı, kendisi restoranda değilken de elde edilen başarıdır. Öyle ki son bir senede yapay zekayı eğiterek bir tatlı reçetesi oluşturduk ve dün itibarıyla menüye ekledik. Teknolojiyi geçmişle günümüzü, köklerimizle geleceği inşa etmek amacıyla kullanıyoruz” dedi.
Karaca Yönetim Kurulu Üyesi Emre Karaca ise şu değerlendirmede bulundu: “Fatih Tutak ile yolculuğumuz bir telefon görüşmesiyle başladı. Yüz yüze görüşmede ise restoran açma kararı aldık. Hayaller üzerine inşa ettiğimiz, Fatih’in mükemmeliyetçiliğiyle şekillenen bu yolculuk, ismiyle ve lokasyonuyla iddialı bir müşteri deneyimine odaklandı. Bu tutkular bize başarıyı getirdi. Teknolojiyi proje yönetim araçlarından mutfaktaki her bir arkadaşımızın önündeki ekrana kadar tüm aşamalarda kullanarak, etkileyici müşteri deneyimine ulaşmaya gayret ediyoruz.”
“Lüks modanın temeli teknoloji için de özelleştirmeden geçer”
SAP Müşteri Deneyimi Zirvesi’ndeki “Geleceğin Lüks Deneyimine Bugünden Nasıl Hazırlanıyoruz?” isimli Haratres oturumunda, benzersiz müşteri deneyimi oluşturmak için nasıl işbirliği yapabileceğine ışık tutan Vakko Dijital Kanallar Grup Başkanı Kaan Dönmez, “1990’lı yılların başında İnternette ürün mü satılır?’ önyargısıyla başlayan, ardından e-ticaretin büyüdüğü bir dönem gördük. Sonra, lüks ürün internetten satılır mı denildi, ardından gördük ki fiziki olarak lüks ürün satışını geride bıraktık ve online lüks markalar hayatımıza girdi. Lüks moda dediğimizde akla özelleştirme ve kişiselleştirme geliyor. Bu durum, seçilen teknoloji için de geçerli. Dolayısıyla SAP ekibine sorduğumuz sorulardan biri, SAP Commerce Cloud üzerinde bize özel bir muhasebe programının geliştirilip geliştirilemeyeceğiydi, bu sorunun amacı aslında ürünün hangi seviyeye kadar esneyebileceğini anlamaktı. Çünkü biz para, zaman ve hayal gücümüzle sınırlı olmak isteriz. Teknik kabiliyetler, yaratıcılığımızın önüne geçmemeli. SAP’nin her zaman geliştirmeye ve özelleştirmeye açık altyapısı, Vakko’un vizyonu ile uyuştu. Bu uyumu SAP’nin partneri Haratres ile yol arkadaşlığına çevirdik. Mağaza ile online’ın verimli bir şekilde, ortak hedef için kullanılması çok önemli. Unified Commerce bu noktada önümüzdeki süreçte hedefimiz olacak” şeklinde konuştu.
Haratres Teknoloji Kurucu Ortağı Aslı Ece Kırkaya ise şu açıklamada bulundu: “Türkiye’de SAP Commerce ve CX çözüm ailesinde uzmanlaşan tek iş ortağı olarak, bilgi birikimimizi ve tecrübemizi Vakko için kullandık. Cloud üzerinde başladığımız projede özellikle SAP BTP platformunun sunduğu kolaylık sayesinde, SAP çözümü olmayan ürünlerin proje sürecine kolaylıkla entegre edilmesini sağladık.”
FMCG sektöründe dijital dönüşüme öncülük eden bir proje hayata geçirildi
100 binden fazla noktayı, modern ve geleneksel kanallardaki tüm etkileşimlerini SAP CX ile yöneten satış ve dağıtım şirketi Düzey’in IT Direktörü Onur Ertan, Felece Genel Müdürü Selahattin Güldeş’in moderasyonunu üstlendiği “Oyunun Kuralları Yeniden Belirlendi: Düzey’in İlham Veren Yeni İş Modellerinde Tek Çözüm SAP CX” başlıklı Felece oturumunda “SAP ve Felece ile birlikte FMCG sektöründe oyunun kurallarını yeniden belirliyoruz. Tüm iş ortaklarımızı ortak bir platformdan B2B, B2B2B ve B2B2C modellerini beraber yöneterek verimliliği artırmayı hedefliyoruz” ifadelerini kullandı.
İş dünyasının liderleri, SAP CX çözümlerinin kazanımlarını paylaştı
SAP Müşteri Deneyimi Zirvesi’nin ikinci bölümünde yapılan oturumlarda, makro ekonomik dalgalanmaların ve farklılaşan sektörel ihtiyaçların getirdiği karmaşıklığın, SAP Müşteri Deneyimi (CX) çözümleri ile nasıl daha ilişki odaklı, çevik, tutarlı ve şeffaf yönetilebileceği konuşuldu.
“Müşteri Deneyiminde Dijital Devrim: Kişiselleştirilmiş Pazarlama Stratejileri ile Müşteri Merkezli Yaklaşımlar” isimli NTT DATA oturumunda NTT DATA Solution Sales Manager Alev Özden’in sorularını Opet Fuchs Satış & Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Erçin Bıyık cevapladı. CX alanında yürüttükleri projeye dair hedeflerini aktaran Erçin Bıyık, şu notları paylaştı: “Sadakati artırmak bizim için en önemli hedef. Fazlara ayırdığımız bu süreci günün sonunda bir pazaryeri olarak taçlandırmak istiyoruz. Güçlü bir müşteri verisine sahibiz ve bu veriyi doğru işleyerek B2B alanında başarılara ulaşmak istiyoruz.”
“Müşteri Deneyiminde Mükemmelliğe Doğru: SAP CX Çözümleriyle Satıştan Servise Dijital Yolculuk” isimli Solvia oturumununun moderasyonunu Solvia İş Çözümleri Direktörü Ahmet Cömert yaparken, Anadolu Isuzu Bilgi Teknolojileri Müdürü Hüseyin Kiraz, SAP CX çözümleri ile elde ettikleri kazanımları şöyle aktardı: “2000 yılından bu yana SAP ERP ailesini kullanan bir şirketiz. 44 ülkeye ihracat yapan, yurt içinde ise yaygın bir bayii ve yetkili servis ağına bir ticari araç markası olarak müşteri yolculuğunu önemsiyor ve bu alanda elde edeceğimiz kazanımları ve tüm paydaşlarımızın deneyimlerini değerli buluyoruz. Erişilebilir bir sisteme sahip olmak, takip süreçlerini kolaylaştırmak ve bulut çözümlerin sunduğu tüm imkanlardan faydalanmak adına CX ailesi ile ilerliyoruz. Yaklaşık 160 bin müşteri datasından bahsediyoruz. Bu proje sürecinin kazanımlarını “artan sipariş sıklığı”, “operasyonel verimlilik”, “satış planlaması” ve “müşteri memnuniyeti” gibi 4 adımda özetleyebiliriz.”
